浅谈精益管理推进中问题分析与解决

　　【问题无处不在】

　　我们每天都生活在问题之中，不管是工作还是生活。我们每天所遇到的问题又都不同，各种各样的问题都有可能遇到，小到出门忘带钥匙，大到买车买房成家立业等等。我们每个人生来就是来制造问题和解决问题的，为别人制造问题，为自己解决问题。我们从出生开始就开始不断的制造问题和解决问题，刚出生就为父母制造抚养的问题，以及后续生长、教育等问题，当然在这个过程中，我们又都要慢慢学会如何去解决问题，如解开一道数学题、找个对象、结婚、生孩子并抚养他/她等等。工作中也是如此，不管您现在具体是从事什么工作，您的工作都可以总结为“在您所负责的业务/流程范围内解决问题的”。 　　【什么是问题？】

　　就是什么是“问题”？《百度汉语》上说问题的基本释义有：1.要求回答或解答的题目；2.需要解决的矛盾、疑难；3.事故、麻烦；4.关键、要点。太复杂了，博革咨询认为问题是“实际状况与期望之间的差异”。期望可以是你自己的期望，也可能是别人对你的期望。从这个定义上来说，解决问题实际就是满足期望，期望得到满足，则问题得到解决。如果期望再变化，那是另外一个问题。期望不同，问题不同。

　　【每个人都是解决问题的小能手】

　　我们从小到大不断的遇到问题，不断地解决问题，有了很多次的问题解决的成功或失败的经历后，就会形成自己解决问题的经验；工作中也是如此，我们的工作经验也就是在工作中不断的成功或失败后累计而来的；成功的经验多了，人的自信也就培养起来了，就能走向更高的职位和更美好的未来；失败，同样也是经验，最起码我们知道某些事情做起来并不是那么容易。因此，每个人都是解决问题的小能手。

　　【如何科学的解决问题】

　　每个人的际遇和性格不同，因此形成的解决问题的经验也就不相同，这就造成了每个人处理问题的方式和效果不同。在生活中，即使每个人的能力不同，每个人都比较容易找到自己的生存之道，但是在工作中，您如果不能有效地解决工作中所遇到的问题，生存起来可能会比较艰难，因为大多数的企业不养闲人（除非您是老板:-D）。接下来，我们就着重讲一下在工作中遇到问题，应该怎么解决。

　　1.认识问题：

　　要解决问题，首先您得了解问题。我们一般将问题分成两类：一类是突发的异常类的问题，即一般能满足期望，突然出现了偏差；一类是在某段时间内实际状况一直没有达到期望的系统类问题。从逻辑上来说，要解决问题，首先得知道问题的原因，这两类问题从找原因的角度上来说，异常类的问题相对容易一些，但是要注意，异常类的问题，必须要及时去找原因，否则过了异常发生的时间有可以找不到原因了。系统类问题的原因相对来说更多一些，因此解决起来也相对比较困难。

　　2.选择合适的解决问题的逻辑：

　　针对不同的问题，我们应该采取不同的解决问题的方法，即解决问题的逻辑思路。

　　针对异常类的问题，最好用的逻辑就是PDCA。PDCA是一套科学严谨的解决问题的逻辑，P为Plan（计划），D为Do（执行，按计划执行），C为Check（检查，检查效果），A为Action（处理，检查有效果固化，检查有问题则持续改善）。这里纠正一下，有很多人将PDCA称为“戴明环”，说是戴明提出的，这个说法是错误的，PDCA循环实际是统计质量控制之父（SQC）沃特·阿曼德·休哈特（Water A. Shewhart）提出的。异常类的问题，一般比较容易找到引起问题发生的原因，则PDCA的P就是来针对原因来找出相应的改善措施，然后完成PDCA的循环即可。

　　针对系统类的问题，我们往往不知道问题的原因，或者说不能够非常肯定到底是哪些因素引起问题的发生，如果使用PDCA的逻辑，第一步P就无从着手。要想解决系统类的问题，就必须要将PDCA的P进行细化。在企业管理中，解决系统类问题的逻辑有很多，比如QC项目中的十步法、福特的8D法、麦肯锡的七步法、六西格玛的DMAIC等，这些逻辑实际上都是针对PDCA的细化，尤其是P阶段。在这些解决系统类问题的逻辑中，博革咨询认为六西格玛的DMAIC是逻辑最严谨最有效的逻辑（当然，六西格玛中的逻辑不仅仅是DMAIC，还包括DFSS(六西格玛设计)的逻辑，但DMAIC能解决大部分的系统类问题）。DMAIC是指Define（定义，界定问题是什么）、Measure（测量，测量焦点问题的现状）、Analysis（分析，分析确定问题的根本原因）、Improve（改善，针对根本原因进行改善，即PDCA中的D），Control（控制，检查改善效果并固化和推广改善效果，即PDCA中的C和A）。DMAIC的逻辑严谨性就在于DMA阶段，它强调对问题的细致分析，D是对问题的现状分析，M强调将问题再进行细化分析，找出问题的焦点，让团队聚焦在问题的细节，只有这样才能找出具体的原因，而不是很粗糙的万能因素（万能因素指适用于各类问题的解决，如操作人员缺乏培训或人的态度/技能/意识等）。

　　选择好逻辑之后，根据具体的问题和解决问题各个步骤的要求，选择合适的工具。如原因分析就有5WHY、头脑风暴、亲和图、因果图、变量流程图、关联图等等。

　　3.调动/协调资源

　　针对系统性的问题，找到问题的根本原因至关重要。系统性问题往往是反复发生的，企业内部可能针对这个问题进行了很多次的改善尝试，可是往往没有效果。这种情况往往是因为我们之前的尝试都没有找到根本原因，可为什么没有找到根本原因呢？往往是因为我们经验（或者叫思维定式）的阻碍。因为我们的大脑处理能力有限，因此我们需要将经历转换成经验或身体的下意识行为（比如走路、开车等），但是在分析原因的过程中，因为经验的存在，我们很多时候会根据经验去判定可能原因，而经验有可能不够全面和准确，所以很多时候，有可能我们经验会将根本原因排除掉。

　　如何去除经验的影响呢？有两种办法，第一是采用科学的方法和工具（如六西格玛），第二是借助团队的力量。虽然每个人都有思维定式，但是人和人之间还是有差异的，组建团队之后，再借助科学的工具和方法，将所有可能的原因找出来验证，就可以突破出每个人的思维定式。因此，针对复杂的系统类问题，我们需要组建团队来进行。

　　还有很多时候，即使我们找到了问题的根本原因，也很难实施有效的改善，无非是这两种情况：第一是没有找到有效的改善措施，第二是有效的改善措施不能落地。针对第一种情况，也是需要借助团队或相关专家的资源找出最优的解决方案。而第二种情况则需要协调和调动各种资源，确保措施落地。

　　4.不要轻言放弃

　　在解决问题的过程中，您会遇到各种的阻碍或挑战，强者会将这些当做磨炼，而弱者只会把这些阻碍或挑战当做无力回天的借口。相信自己，坚持下去，您就会体会到“柳暗花明又一村”的美丽。