六西格玛管理顾客需求分析：顾客的识别

    六西格玛过程输出的接受者是顾客。提高顾客满意度和降低经营成本是六西格玛管理所追求的目标，要提高顾客满意度首先应真正了解顾客要求，并且要真正把握顾客的关键要求，除顾客明示的要求外，还包括顾客的潜在要求。而且，企业要运用质量功能展开等工具把顾客的关键要求进行多层次演绎分析，转化为产品的技术特性、设计要求等。这是目前世界先进企业的通用做法，也是六西格玛管理中最困难的一步。

    

    顾客的识别

    

    顾客是指“接受产品的组织或个人”（ISO9000定义）,这是一个广义的定义，除了传统意义上的顾客外，过程输出（产品）的接受者还包括社区、股东、员工等其他利益相关方。

    

    按照产品或服务的接受者的情况，顾客可以分为外部顾客和内部顾客两类。

    

    (1)外部顾客：是指组织外部接受产品或服务的组织或个人，如消费者、最终使用者、委托人、零售商等。

    

    (2)内部顾客：是指组织内部依次接受产品或服务的人员或部门。通常描述为过程输出的内部接受者。如在产品生产流水线上的装配工中，下道工序的操作者是上道工序的顾客，以此类推。

    

    按照接受产品和服务的方式，顾客可以分为中间顾客和最终顾客两类。

    

    (1)中间顾客：经销商、分销商或其他渠道伙伴。

    

    (2)最终顾客：组织产品或服务的使用者。

    

    按照接受产品和服务的时间顺序，可分为过去顾客、当前顾客和潜在顾客三类。

    

    (1)过去顾客：已接受过组织产品或服务的顾客

    

    (2)当前顾客：正在接受组织产品或服务的顾客。

    

    (3)潜在顾客：尚未接受过组织产品或服务，但有购买期望的顾客群或者是竞争者的顾客。

    

    按照顾客层次、业务量、市场区域、产品特征等，顾客还可进行细分，如大、中、小型顾客，关键顾客和一般顾客，等等。

    

    顾客要求是指顾客“明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望”（ISO9000定义）,是一种特定的要求，由明示的或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成，其潜在的、动态变化的特点使得顾客要求越来越复杂而且多变。

    

    细分顾客的根本目的在于：针对不同顾客群体采用不同的方法，倾听和了解不同顾客群的具体、差异化的要求，建立与之相适应的顾客关系，增进顾客满意和顾客忠诚。

    

    对于一个六西格玛项目而言，项目产品的接受者也就是项目的顾客。

    

    首先，应当识别特定项目的顾客，包括内部顾客和外部顾客，并根据项目实际和顾客要求的差异程度进行进一步的细分，从中确定出关键的细分顾客群。

    

    其次，分析在该项目中各种顾客的需求是什么，有哪些影响因素，哪些是关键需求，如何将顾客的需求转化为项目目标，等等。