一．项目背景
　　上海浦东国际机场（Shanghai Pudong Internationa* Airport，IATA代码：PVG，ICAO代码：ZSPD），位于中国上海市浦东新区滨海地带，面积为40平方公里，1999年建成，2008年北京奥运会前扩建工程投入使用。
　　浦东机场是上海两大国际机场之一，距上海市中心约30公里，距虹桥机场约52公里，与北京首都国际机场、香港国际机场并称中国三大国际机场。2014年旅客吞吐量5166.18万人次。
　　如此繁忙之机场，如何让旅客持续满意一直是浦东国际机场的工作追求，而卫生间作为旅客满意具体影响力的区域具体非同寻常的代表意义，同时卫生间作为浦东机场的外包重点项目，对着众多外包方管理具体重要的启发意义。
　　2012年10月，上海浦东国际机场经过甄选，选择与上海博革企业管理咨询有限公司合作，开展“卫生间管理提示”项目。
　　卫生间管理提升项目，选取了浦东机场二楼6对共12间作为试点，并建立了定量与定性目标。
　　定量目标：
　　*卫生间DPMO减少30%；
　　定性目标：
　　*建立及完善卫生间管理标准文件；
　　*完善卫生间服务人员的KPI管控制度。
　　项目周期：2012年10月-2013年1月
　　二．改善思路 　　1.团队建立：
　　在博革咨询周老师的指导下，建立了以朱**为组组长，以钱**，王**，张**，秦**，史**为组员的项目组织。
　　2.现状调研：
　　项目组人员及博革老师对试点卫生间进行现状调研，初步判定：卫生间管理牵涉到外包方，能源，物业管理，服务管理科，改善单项问题无法起到真正的效果，要从公司运营相关流程着手。
　　3.人员培训：
　　开展精益理念与工具培训，如《项目管理》,《班组建设》,《5S与目视化》,《精益供应链》等。
　　4.改善策略：
　　*问题发现；
　　*找出问题环节；
　　*确定问题关键因素；
　　*确定A类因素；
　　*找出根本原因；
　　*并找到解决方案。
　　5.方案选定：围绕卫生间管理提升，最终选定改善的关键因素：
　　*顾问需求管理
　　*外包方改善机制
　　*外包方日常管理
　　*全面设备维护
　　6.推进计划公布
　　通过推进计划的公布，宣布项目进入解决问题的实施阶段。
　　7.数据采集
　　为确保每日卫生间DPMO数据的及时完整，项目组安排并培训专人，按检查标准对卫生间分时段进行缺陷问题的统计。
　　8.项目管理
　　不仅建立了项目组长，项目成员的工作职责，而且项目组通过建立每周沟通协调会，掌握项目进度，做好问题跟踪，并及时解决难点问题，确保项目按时间节点开展。
　　三．改善成果
　　1.顾问需求管理
　　1）建立顾问满意调查流程
　　通过向旅客发放调查表，切实掌握旅客根本需求。 　　2）顾问调查分析与整改
　　围绕调查项目及旅客典型意见，进行失效模式分析，从入厕流程入手，对风险指数高较高的因素开展针对性分析并进行现场验证，对真因采取措施进行整改。 　　2.外包方改善机制
　　1）建立外包方精益管理组织结构图
　　2）早会管理
　　外包方在班组建设方面，对早会管理进行了完善，增加了企业文化的宣传，员工士气的鼓励；同时，定点定时的规范了早会的流程。 　　3）培训与考核
　　*针对员工培训与考核方面，外包方细化了卫生间员工应知，应会考核，并形成台账记录，同时也作为员工等级评定的参考依据之一。
　　*同时，外包方根据考核结果及人员特性，建立了《员工级别评定标准》，并结合每个卫生间的具体情况，合理分配人员，应对重点卫生间的现场服务需求。
　　4）应急响应机制
　　高峰期细化了保洁员工求助机制，并合理调整了作业间隔时间。 　　5）标准作业
　　*细化了员工作业标准，建立了《一日工作流程》，以便识别员工负荷情况，确保保洁服务质量符合要求。
　　*通过一日工作流程，外包方完成了员工负荷分析，确保保洁员工一定的工作热情。
　　*通过目视化的形式，规范了员工作业标准，也规范了管理层的检验标准。
　　6）自主保全-点检
　　建立了《卫生间设备设施点检记录表》。每日上岗前，员工对卫生间内所有设施，设备如实记录，及时跟踪设施设备维修情况。
　　7）5S与目视化
　　根据外包方的保洁质量体系，项目组将一系列标准文件打印放置在现场，以便保洁工及时查看，学习相关操作要求。
　　8）自主改善
　　*建立每周数据统计与问题分析改善汇报机制；
　　*通过建立合理化建议机制，激发员工的积极性；
　　通过完善员工流动率分析机制，掌握员工根本需求，提升保洁团队的稳定性和员工的归属感，降低员工流失率。 　　3.外包方的日常管理
　　1）建立外包方过程检查制度与操作检查标准，不仅关注结构更加重视过程。 　　2）建立保洁委托项目周例会制度 　　4.全面设备管理
　　*建立《风机的巡检流程与标准》，及时纠正排风不畅的问题；
　　*建立设备故障统计与重点故障分析；
　　*更新《故障排除手册》，缩短卫生间维修时间；
　　*优化设备维护响应流程。
　　5.目标达成
　　洗手间DPMP指标已从项目初期9105点，降至5688点，下降约为37.5%。