何谓流程？
    
    一系列能为顾客创造价值的工作任务----Michael Hammer
    
    流程(PROCESS)，是为了达成某一特定的结果所必须之一系列作业活动的串连，而这些作业活动集合了所需的人员、设备、材料，并运用特定的作业方法，已达成为顾客创造更多价值的结果。
    
    一般流程的特征
    

•     可衡量的投入
•     增加附加价值的作业活动
•     可衡量的产出
•     可重复的过程
•     流程改造的认识

    
    流程改造的定义
    
    为了达到现代经营的最重要课题的降低成本、提高品质、加快服务速度等，以最新的信息技术之活用、治本性的重新思考、重估业务、彻底翻新作业流程，来达到戏剧性的上述目的。
    
    企业为何要进行流程改造
    
    传统的管理方法，往往在面临快速变动的环境中，无法创造更佳的竞争优势，尤其是下列三种环境:
    
    ●顾客第一(CUSTOMERS)
    
    →企业不再处于上风，顾客拥有决定与支配的主导权
    
    →客户导向，预期客户的真正需求
    
    →加入顾客的参予，掌握顾客想要的是什幺
    
    →提供各类产品与服务
    
    ●竞争激烈(COMPETITION)
    
    →重新拟定任务、目标与远景
    
    →定义产品与流程的关系，重新发展适当的作业流程
    
    →快速持续的改善，保持竞争优势
    
    ●不断的改变(CHANGE)
    
    →企业要生存，就要不断的求变
    
    →重新定位(Re-position)
    
    →重新组织(Re-organization)
    
    →重建系统(Re-system)
    
    →重振活力(Re-vitalizing)